Pytania do konsultanta platformy CANAL+

[konsulnc]

Witam wszystkich bardzo serdecznie!

Jestem czytelnikiem tego forum od dawna. Od kilku miesięcy w podwójnej roli, również jako konsultant Platformy NC+. Widzę, że wielu z Was skarży się tu na forum na mnie i moich kolegów, wzburzenie często słyszę też w pracy. Dlatego zarejestrowałem się i zakładam ten wątek, abyście mieli możliwość zadawania pytań, na które odpowiem w tym wątku, o ile nie będą wkraczały w sferę tajemnic przedsiębiorstwa, za co grozi mi odpowiedzialność karna.

Osoby z ITI Neovision S.A. informuję, że moja obecność na forum nie jest i nie będzie działaniem na szkodę firmy, a wręcz przeciwnie, chcę, abyśmy z klientami się lepiej rozumieli, abyśmy mogli im lepiej pomagać.

 

Pierwsze pytanie sam sobie zadam, aby było łatwiej.

 

 

Dlaczego obijacie się w pracy i tak długo muszę czekać na połączenie? Tracę przez to pieniądze! Ilu Was tam pracuje?

Zacznę od ostatniego - nie wiem. A to dlatego, że NC+ ma kilka swoich call center oraz część zadań zleca zewnętrznym, czyli takim, w którym ludzie pracują na różnych projektach dla różnych firm. Oczywiście jest podział: są tacy, którzy tylko odbierają połączenia, a są tacy, co tylko dzwonią do abonentów, którym kończą się umowy promocyjne. W moim call center około 300 osób.

Dlaczego musisz czekać na połączenie np. ze mną? Bo w danym momencie dzwoni np. 100 osób, a 80 odbiera połączenia, więc z 80 osobami rozmawiamy, a 20 czeka w kolejce. Sekretarka podaje przybliżony czas oczekiwania na połączenie, ale sprawy są różne i nie zawsze rozmowa trwa 10 minut, więc ten czas może się przedłużyć. Naprawdę to nie jest nasza wina, mamy nawet limitowane co do sekundy przerwy z możliwością wyjścia na przerwę tylko jak jest mały ruch na linii, jest ściśle określone przy ilu osobach zalogowanych ilu maksymalnie może być na przerwie. Po drugiej stronie linii nie ma telefonu takiego jak Ty masz przy uchu, tylko znajduje się serwer rozdzielający dzwoniących do wolnych konsultantów. A po zakończeniu połączenia z Tobą od razu wpada mi następna rozmowa. Naprawdę.

[bogdan425]

Jestem zaskoczony, że tyle tu "psotników" na nc+ i nie ma wśród nich ochotników na zadanie pierwszego prostego pytania.

 

Dlaczego przy migracji lub przy przedłużaniu umów jest tyle pomyłek, że później trzeba zawsze coś reklamować i odkręcać? I to ze skutkiem uznania tejże reklamacji. Skąd to się bierze? Że dowiadujemy się później to, co ma się nijak do przyjętej oferty.

[Gość Anonymous]

Nie raz spotkałem się z olbrzymią niekompetencją pośród pracowników CTA i w sumie statystycznie nie ma różnicy, czy po drugiej strony drutu siedzi konsultant płci żeńskiej, czy męskiej, kompletnie ganz egal.

 

Już nawet miałem taki przypadek, że nie było możliwości nawiązania przytomnego dialogu, jako że ze zdumieniem skonstatowałem, że po drugiej stronie siedzi kompletna tabula rasa.

 

Zdaję sobie sprawę, że praca w centrum telefonicznym to nie szczyt marzeń, i że pewnie jest tam spora rotacja, takoż nie mam do zespołu pracujących tam konsultantów pretensji, mam natomiast gotowe zarzuty pod adresem ludzi, którzy rekrutują pracowników do CTA, bo to głównie oni odpowiadają za taki stan, jaki dawniej i obecnie funkcjonuje.

[konsulnc]

Dlaczego przy migracji lub przy przedłużaniu umów jest tyle pomyłek, że później trzeba zawsze coś reklamować i odkręcać? I to ze skutkiem uznania tejże reklamacji. Skąd to się bierze? Że dowiadujemy się później to, co ma się nijak do przyjętej oferty.

Nie zawsze, zależy to od konsultanta jak wprowadził ofertę, ale "błądzić jest rzeczą ludzką". System, w którym pracujemy ma swoje zalety, ale i wady. Przeciętną ofertę trzeba kilka razy przeklikać, Ty masz presję, bo wisisz na telefonie a ja Ci powiem "proszę o chwilę cierpliwości". Ja widzę, że np. 20 osób czeka na połączenie. A wystarczy, że zapomnę, że skoro masz Canal+, to masz też VOD od Canal+ za darmo, ale ja to muszę zaznaczyć, inaczej nie będziesz miał podłączone. Zdarza się, ze dopiero po rozłączeniu się z klientem widzę, że ma do zapłaty więcej niż mu deklarowałem, bo zapomniałem o opłacie za najem dekodera czy za dodatkowe dekodery w ramach multiroom. System sam tego nie pokazuje, widzę cenę za kanały, muszę na kalkulatorze to ręcznie zsumować. Tobie powiedziałem, że do zapłaty 119,90 zł miesięcznie będzie, a ponieważ masz multiroom z trzema dekoderami łącznie będzie to przez pierwsze 12 miesięcy 129,90, a przez kolejne 139,90 zł. Mój błąd, przepraszam, zapomniałem. I za to firma płaci, na drodze reklamacji będziesz miał zgodnie z ustaleniami. A ja pożegnam się z premią, jak takich pomyłek będzie za dużo, również z pracą. Ale pamiętajmy, że praca "na słuchawkach" to nie jest szczyt marzeń, dlatego wiele osób pracuje krótki czas i nie ogarnia w 100% wszystkiego, a abonent dowiaduje się z I-szego rachunku po przedłożeniu, że coś jest nie tak i czuje się oszukany, choć nikt go nie chciał oszukać. Myślę, że gdyby system komputerowy był bardziej przejrzysty byłoby łatwiej konsultantom pracować, byłoby szybciej i byłoby mniej błędów.

[fukas]

Teraz ja mam pytanko .Jeśli np. zaproponujesz mi omyłkowo , pakiet za np. 50 zł ( będą tam wszystkie kanały a najtańsza oferta w promocji to np. 150 zł ) i zostanie odsłuchana rozmowa to będę miał ten pakiet za te 50 zł ? Wczoraj spierałem się o to z konsultantką z reklamacji . Ona twierdziła że nie ma takiej możliwości - bo była to pomyłka .

[konsulnc]

Zdaję sobie sprawę, że praca w centrum telefonicznym to nie szczyt marzeń, i że pewnie jest tam spora rotacja, takoż nie mam do zespołu pracujących tam konsultantów pretensji, mam natomiast gotowe zarzuty pod adresem ludzi, którzy rekrutują pracowników do CTA, bo to głównie oni odpowiadają za taki stan, jaki dawniej i obecnie funkcjonuje.

Zależy na kogo trafisz: czy na pracownika zewnętrznego call center (oni najczęściej dzwonią i sprzedają) czy na osobę pracującą dla ITI Neovision S.A. W zewnętrznych call center czasami szkolenia są naet 3-dniowe. Aby pracować na linii przychodzącej musiałem odbyć 3-tygodniowe szkolenie. Wiedzia jest też regularnie sprawdzana, brak wiedzy o bieżących sprawach skutkuje nieprzyjemnymi rozmowami z szefostwem brakiem premii, a nawet zwolnieniem z pracy.

 

Z drugiej strony, zamiast poszukiwać wymówek, że system niedobry, to nie prościej próbować domagać się by to i owo w tym systemie usprawniono, ot tak żeby i Tobie i Twoim Koleżankom i Kolegom lepiej się pracowało, a nam klientom lepiej czuło po kontaktach z Wami

Zgłaszamy to. Ale to pytanie pokazuje, że Twoim zdaniem konsultant to taki cwaniaczek co wszytsko może. Pozycja konsultanta w firmie jest słaba, źle działa system, a winę i tak na konsultanta zrzucą. A dlaczego np. sprzętu lepszego nie kupią? Pewnie brak pieniędzy. A czy Ty świadomie i dobrowolnie chcesz coraz więcej NC+ płacić? obawiam się że nie. A koszty firmy rosną, choćby przez wzrost płacy minimalnej czy kosztów energii elektrycznej.

 

Teraz ja mam pytanko .Jeśli np. zaproponujesz mi omyłkowo , pakiet za np. 50 zł ( będą tam wszystkie kanały a najtańsza oferta w promocji to np. 150 zł ) i zostanie odsłuchana rozmowa to będę miał ten pakiet za te 50 zł ? Wczoraj spierałem się o to z konsultantką z reklamacji . Ona twierdziła że nie ma takiej możliwości - bo była to pomyłka .

Ja aż tak się nie pomylę Ale nie wiem jak Dział Relacji z Abonentem się by do tego ustosunkował.

[fukas]

Napisałem to tylko teoretycznie . Po mojemu jest tak że jeśli ful pakiet proponujesz mi np. za 1 zł ( nawet omyłkowo ) to tyle powinienem płacić - po odsłuchaniu rozmowy . Następne pytanie jak to wygląda czy możesz klienta połączyć z działem reklamacji ( niby nie idzie ) , mnie się wczoraj udało

[konsulnc]

czy możesz klienta połączyć z działem reklamacji ( niby nie idzie ) , mnie się wczoraj udało

Dział reklamacji zajmuje się analizą zgłoszeń reklamacyjnych m.in. przez odsłuch rozmów, redagowanie odpowiedzi do abonentó. Kiedy mieli by mieć czas, aby z Tobą rozmawiać? Konsultant może jedynie przyjąć reklamację, albo Ty moższ szczegółowo takową skierować pisemnie - polecam - oszczędziesz czs sobie, konsultantom i innym. A czego dotyczyła ta reklamacja?

 

Po mojemu jest tak że jeśli ful pakiet proponujesz mi np. za 1 zł ( nawet omyłkowo ) to tyle powinienem płacić - po odsłuchaniu rozmowy .

Zazwyczaj z cenami jesteś zapoznawany kilka razy. Konsultant musiałby za kazdym razem się pomylić. Ale uwierz, to naprawdę pomyłka, nie miał złej woli.

[YellowPL]

Mam jednego znajomego który ma nc+ z opcją multiroom. Ma on 2 dekodery Pace PVR HD i jakiś Pace SD. Teraz z tego co wiem macie akcje wymiany dekoderów SD na HD i dzwonicie do wybranych osób z ofertą wymiany dekodera. Mówiłem jemu że może iść do punktu dopytać o wymianę SD na HD ale stwierdził że nie zależy mu na tym ale jak zadzwonią z nc+ to oczywiście się zgodzi na wymianę. Krótko mówiąc nie chce mu się ruszyć 4 liter. Jest możliwość abyś zanotował w systemie czy jakoś inaczej aby zadzwonić do tego konkretnego klienta, na PW mogę podać dane.

[Gość Anonymous]

... A czy Ty świadomie i dobrowolnie chcesz coraz więcej NC+ płacić? obawiam się że nie. A koszty firmy rosną, choćby przez wzrost płacy minimalnej czy kosztów energii elektrycznej.

...

Jeżeli ktoś chce zarabiać, to powinien znaleźć środki na inwestycje, inaczej szybko złapie grunt i po zawodach.

W biznesie nie ma przebacz, więc jeżeli nc+ prześpi swoją szansę, to pociągnie na dno i siebie i nieszczęsną Vivendi.

 

CP budzi się właśnie z długiej hibernacji, więc za chwilę na rynku będzie się działo i jak zwykle to klienci zweryfikują, kto potrafi lepiej się znaleźć w polskich realiach.

 

A Wam, naprawdę życzę więcej operatywności, bo jak mi życie miłe, nie trzymałbym długo na pokładzie pracowników zupełnie bez inicjatywy.

 

PS. Na telewizję z musu wydaje stanowczo zbyt dużo, więc właściwie nie o koszty mi chodzi.

[konsulnc]

Jest możliwość abyś zanotował w systemie czy jakoś inaczej aby zadzwonić do tego konkretnego klienta, na PW mogę podać dane.

Nie mam takiej możliwości. Na pewno ktoś się z nim skontaktuje. A ja nie rozumiem tematu na tym forum i hejtowania w nim tej akcji. Co jak co, ale firma daje w najem bez opłat Sagemcoma, nie jest idealny, ale zawsze lepszy niż 10-letni dekoder SD. Co w tym złego?

 

 

Macie ostrożne pytania. Spodziewałęm się raczej: "Czy dają Wam maszynki do golenia 'abonentów'"? Albo "na jaką największą kwotę oszukałeś klienta"? A tun spokój, pytania merytoryczne.No i nik o numer wewnętrzny do Pana Juliena Verleya nie pyta...

[YellowPL]

Kiedy planujecie zakończyć akcje wymiany dekoderów SD na HD, albo inaczej kiedy można spodziewać się telefonów od was w tej sprawie?

[fukas]

Miałem kilka reklamacji 10.10 podpisałem aneks wszystko było nie tak cena , brak opcji , i jeszcze hbo na 9 miesięcy a miało być na 15 miesięcy ! 15.10 chciałem żeby mi konsultant dodał kanały które mi przestały świecić - on wprowadził nową umowę bez mojej wiedzy , znowu inna cena . 11.11 czas upłynięcia reklamacji ( zastrzegłem że ma być telefoniczny kontakt ) - nikt nie dzwonił około 19 ja zadzwoniłem i zostałem przekierowany do działu reklamacji . Wtedy dopiero wszystko udało się odkręcić ( konsultantka po cyfrze )

[konsulnc]

Jak widzisz staramy się indnywidualnie podejść do każdego. Prponowane przez nas oferty moze nie są idealne, ale są naprawdę dobre, warte swojej ceny. Najbardziej nie lubię abonentów, co chcą mieć za max. 39 zł Comfort+, Extra+ i HBO na całą długość umowy. Sorry - niech taka osoba zrobi zakupy w sklepie spożywczym i powie przy kasie jak będzie naliczone 100 zł, że moim zdaniem warte jest to 50 zł daję banknot, towar zabieram. Ochrona raczej szybko zatrzyma jegomościa. Dlaczego w usługach ma być inaczej?

[Gość Anonymous]

... Dlaczego w usługach ma być inaczej?

Nie wiem jak długo pracujesz jako konsultant, ale raczej powinieneś wiedzieć dlaczego?

 

Nc+ sama rozbisurmaniła klientów podczas akcji werbunkowej po przekształceniach firmy i sprzedawała swój produkt znacznie poniżej jego wartości.

 

To czego się spodziewać teraz, że raptem ludzie zechcą płacić tyle ile jest toto warte?

[konsulnc]

Moim zdaniem ceny dyktują koszty usług np. prawa do transmisji wydarzeń sportowych w Canal+ chyba wszyscy się domyślamy (łącznie ze mną, bo nie mam w pracy dostęu do takich informacji), że to idzie w miliony Euro. Podobnie najnowsze filmy w HBO. Dlatego te "produkty" kosztują tyle ile kosztują. Dlatego promocje na nie wiążą się z takimi a nie innymi warunkami. A po drugie ceny dyktuje rynek, wbrew pozorm w Polsce sporo osób musi mieć dostęp np. do Ligii Mistrzów, bo takie ma hobby I wielu płaci zdecydowanie powyżej 100 zł miesięcznie. Tylko Ci, którzy mają Comfort+ za 39 zł myślą, że płacą niewiadomo jak wielką sumę.

[Gość Anonymous]

Rynkowa prawda jest taka, że produkt wart jest dokładnie tyle, ile ktoś będzie chciał za niego zapłacić i ani grosza więcej.

[fukas]

A gdzie program lojalnościowy dla klientów ze stażem np. 10 lat - dlaczego po roku ktoś ma lepsze warunki , od tego co jest starym abonentem ( kierowcy mają fajne zniżki za oc ) . Przejrzysta oferta pakiet 1 - 29zł , 2 - 39 ... 10 -199 zł .Ale lepiej mieć 100 promocji i we wszystkim się pogubić .To raczej celowe zagranie waszej firmy - ile ludzi nie zgłasza reklamacji .Konsultanci zawsze mogą powiedzieć że się pomylili . Ale to wina procedur waszej firmy i sami się na tym kiedyś przejedziecie .

[konsulnc]

Wbrew pozorom, co którzy sa jeszcze z początków Cyfry+ mają naprawe bardzo fajne warunki.

Czy mam wpyw na aktualne promocje? Żadnego.

[fukas]

Mam jeszcze jedno spostrzeżenie . Dlaczego jest u was taki bałagan . Chciałem dobrać sagemcoma hd do multiroom . Jeden konsultant że ok , może mi go dać ( cena pakietów za wysoka i się nie dogadałem ) . Drugi konsultant że kategorycznie sagemcoma mi nie może dąć ,tylko multiroom po n . I tak kilka razy szarpałem się o ten dekoder . A może trafiłem na konsultantów po n , że chcieli mi wcisnąć swoje badziewie ?

[Wojtek12345]

Czy do pakietu Comfort+ można dokupić Canal+? Interesują mnie tylko filmy.

Na jakich warunkach?

Pozdrawiam i dziękuję za odpowiedź!

[profik]

@Wojtek12345 tak można dokupić tylko bez rabatu (można wtedy odłączyć w każdej chwili) kanały filmowe 40 zł (canal+, c film, c film2), sportowe 49 (C+ sport, c+ family c+ family 2), albo całość Premium Sport &Film 69 PLN - oczywiście do tego dochodzi cena pakietu comfort i najmu sprzętu.

Ale jeśli cena miała by być niższa czyli z rabatem w gre wchodzi jedynie aneks do umowy na 15, 24 miesiące wtedy każda paczka canal+ wychodzi dużo taniej, ale nie można jej odłączyć do końca trwania umowy.

[prezes J]

Dzień dobry wszystkim!

Fajnie że się zarejestrowałeś, ciekawie poznać opinię ludzi tam pracujących. O ile na szczerą opinie możesz sobie pozwolić, i nie jest to rodzaj marketingu szemranego.

Możesz jakoś udowodnić że pracujesz tam gdzie twierdzisz że pracujesz? Myślę że od tego powinniśmy zacząć. Nie chcę znać Twoich danych osobowych, ani niczego co zidentyfikuje Cię jako konkretnego pracownika. Tym bardziej że ktoś może opacznie zrozumieć, któreś z Twoich wypowiedzi. Przed czym mam wrażenie się asekurujesz.

 

Największą przeszkodą w komunikacji są konsultanci, którzy wyprawiają dziwne rzeczy! Ile jest wkurzonych ludzi na tym forum...

 

Ostatnio na połączenie czekałem ponad pół godziny! Bawiliście się spliterami. Nie twierdze że Ty się obijasz - wprost przeciwnie uważam że skoro tak trudno się dodzwonić to nc+ powinna zatrudnić więcej osób!

[Gość Anonymous]

Mam również nadzieję, że Kol. @konsulnc nie dokonuje wpisów na forum w godzinach pracy.

[darklew64]

Wbrew pozorom, co którzy sa jeszcze z początków Cyfry+ mają naprawe bardzo fajne warunki.

Czy mam wpyw na aktualne promocje? Żadnego.

 

Jestem od początku w canal+, później w cyfrze - tam rzeczywiście czasami miałem jakieś bonusy za staż, bez żenującego proszenia się,wydzwaniania po 10 razy, itp.

Odkąd nastało nc+ świat się zmienił. Traktowany jestem jak śmieć i żadnego bonusu nie otrzymałem - mam platynę za 99.